A gy�ri R�ba Hotel szolg�ltat�sai

Gy�r-Moson-Sopron megye megyesz�kely�n, a tal�lkoz�sok v�ros�ban, Gy�rben tal�lhat� a h�romcsillagos R�ba Hotel. Ezen bel�l Gy�r t�rt�nelmi belv�ros�ban, barokk k�rnyezetben, a s�t�l�utca elej�n, a B�cs-Budapest f��tvonal ment�n helyezkedik el. A sz�lloda 100 �vvel ezel�tt, 1904-ben nyitotta meg kapuit, az �p�ttet� ut�n akkor m�g Meixner-Royal Sz�lloda n�ven. Az�ta is Gy�r t�rsas�gi �let�nek fontos k�zpontja, ahol sz�mos h�ress�g sz�llt meg az elm�lt 100 �v sor�n.

A sz�lloda 155 db standard egy-, k�t�gyas �s superior szob�val rendelkezik, melyekhez tartozik  f�rd�szoba, m�holdas sz�nes telev�zi� mozicsatorn�kkal, minib�r, r�di�, telefon, hajsz�r�t�. A szob�k egy r�sz�ben vezet�k n�lk�li Internet hozz�f�r�s ig�nyelhet�. H�zi�llat bevihet�. Ezen k�v�l rendelkezik k�t, illetve h�romszob�s l�gkondicion�lt lakoszt�llyal, ezekhez t�gas f�rd�szoba �s k�l�n dolgoz�szoba tartozik. Kiv�l�an alkalmasak hosszabb tart�zkod�sra �s zavartalan pihen�sre.

A hotel f�ldszintj�n tal�lhat� a 100 �vvel ezel�tti hangulatot id�z� Belgian Beer Caf� Royal �tterem �s S�r�z�, amely t�bb mint 25 belga s�rk�l�nlegess�ggel �s sz�les �telv�laszt�kkal v�rja a vend�geket. A 110 f�r�helyes l�gkondicion�lt �tterem ide�lis helysz�n v�llalati rendezv�nyek, esk�v�k, g�lavacsor�k lebonyol�t�s�ra. A sz�lloda Baross �tterm�ben sv�dasztalos reggelivel �s csoportos �tkez�sekkel v�rj�k vend�geinket.

A sz�lloda lehet�s�get k�n�l kikapcsol�d�sra, felfriss�l�sre. Szaun�t t�r�t�s n�lk�l haszn�lhatj�k a vend�gek, melyhez f�rd�k�penyt biztos�tanak, emellett �ll� szol�riumot, fodr�szatot, manik�rt, pedik�rt, m�k�r�m�p�t�st is ig�nybe vehetnek t�r�t�s ellen�ben. Ezen k�v�l a k�zelben tal�lhat� gy�ri term�l-, gy�gy- �s �lm�nyf�rd� gyalog is k�nnyen megk�zel�thet� a hotelt�l.

A sz�lloda k�zponti fekv�s�vel, j�l felszerelt rendezv�nytermeivel (4 k�l�nterem 25-140 f�s teremkapacit�ssal), konferenci�k megrendez�s�re is alkalmas �tterm�vel, valamint a vonz�sk�rzet�ben tal�lhat� el�ad�termekkel kieg�sz�lve ide�lis helysz�nt teremt konferenci�k, tr�ningek, vagy ak�r csal�di rendezv�nyek lebonyol�t�s�hoz. A Belga �tterem �s S�r�z� v�llalati rendezv�nyeknek, esk�v�knek �s egy�b �nnepi esem�nyeknek is otthont ad.

 

A konferenci�ra �rkez� vend�gek, �zletemberek k�nyelmes �s zavartalan munkav�gz�s�t seg�ti el� a business corner, ahol asztali sz�m�t�g�pes �s laptopos munka�llom�sok, nyomtat�, internet csatlakoz�si lehet�s�g k�nny�ti a vend�gek munkav�gz�s�t.

Sz�mtalan szolg�ltat�st k�n�l a R�ba Hotel, a fent eml�tetteken k�v�l 24 �r�s portaszolg�lat, szobaszerviz, sz�less�v�, vezet�k n�lk�li Internet hozz�f�r�s, k�zponti sz�f, �zleti szolg�ltat�sok, cip�tiszt�t�s, csomagszoba, lift, mosat�s �s vegytiszt�t�s, programszervez�s, aj�nd�kbolt, �js�gstand,  massz�zs, igyenes bel�p�s a Gy�ri Kaszin�ba, ingyenes nyitott �s z�rt parkol�, aut�- �s ker�kp�rk�lcs�nz�s, �ll a vend�gek rendelkez�s�re.  

Emellett k�l�nb�z� kedvezm�nyes csomagokkal v�rja a l�togat�kat, melyekben akci�s lehet�s�geket k�n�l nagycsal�dosoknak, kisgyermekkel �rkez�knek. Ezek a csomagok magukban foglalj�k a f�rd�bel�p�t, vagy a v�rosban egy aktu�lis programra sz�l� bel�p�t, esetleg kir�ndul�st.

Az interakci�k a ,,vev�k” �s a szolg�ltat�k k�z�tt jellemz�en szem�lyesen t�rt�nnek, p�ld�ul a recepci�ssal, vagy az  �ttermi r�szben a felszolg�l�kkal, az aj�nd�kboltban az elad�kkal, vagy a massz�rrel, kozmetikusokkal.  Azonban nem minden szolg�ltat� ker�l kapcsolatba az emberekkel, ez�rt c�lszer� �ket frontvonal, illetve backoffice r�szekre bontani.  Frontvonalba sorolhatjuk azokat, akikkel a vend�gek a szolg�ltat�s ig�nybev�telekor kommunik�lnak, ilyenek az el�bb felsorolt alkalmazottak. Azok, akik a backoffice r�szben dolgoznak, arra kell t�rekedni�k, hogy min�l kev�sb� legyenek �szrevehet�k, pl. a takar�t�k, illteve ide tartozik m�g a szak�cs, a sz�lloda vezet�i, �s az adminisztr�ci�val foglalkoz�k.

A hotel igyekszik min�s�gi szolg�ltat�sokat ny�jtani, c�lja, hogy a vend�gek el�gedetten t�vozzanak, hogy ismer�seiknek is a sz�lloda j� h�rnev�t terjessz�k, illetve hogy �k is visszat�rjenek m�g a j�v�ben. Az azonban, hogy mi sz�m�t min�s�gi szolg�ltat�snak, szubjekt�v dolog, ez�rt m�g ha az emberek 95%-a el�gedett is a hotelben elt�lt�tt id�vel, lehets�ges hogy a marad�k 5% a panaszaival rossz h�r�t kelti, �s mint tudjuk a rossz h�r mindig gyorsabban, �s k�nnyebben terjed, mint a j�. Ez�rt a lehet� legjobbra, a t�k�letesre kell t�rekedni hogy a vend�gek ig�nyeit kiel�g�ts�k. A panaszhelyzetek s�lyosan befoly�solj�k a kialakul� min�s�gk�pet, ez�rt a min�s�g egyik meghat�roz�jak�nt kell kezelni. Alapvet�en az�rt az emberek t�bbs�g�nek hasonl�k az elv�r�sai, p�ld�ul mindenki arra sz�m�t, hogy a szob�k �zl�sesen vannak berendezve, tiszt�k legyenek, alapvet� dolgok el�rhet�ek �s haszn�lhat�ak legyenek a szob�ban, pl. zuhany, �gy, tv, az �tteremben finomak legyenek az �telek �s megfelel� h�m�rs�klet�ek, stb.

Elemezni kell azokat a lehet�s�geket, hogy mi�rt lehet elveszteni az �gyfeleket, ennek sz�mos oka lehet, amikkel ha tiszt�ban vagyunk, akkor k�nnyebb kik�sz�b�lni. Fontos, hogy konkr�t k�pet kapjunk arr�l, hogy a vend�gek mi�rt nem voltak el�gedettek a szolg�ltat�sokkal. Ez�rt a R�ba Hotel is lehet�s�get ny�jt visszajelz�sekre vend�gk�nyven, a recepci�n, illetve interneten.

Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy ig�nybe vev� el�gedetlen a szolg�ltat�val, f�ggetlen�l att�l, hogy el�gedetlens�g�t kinyilv�n�tja, vagy sem. A panasszitu�ci�-menedzsment c�lja felmer�l� probl�m�k orvosl�sa, illetve a „hib�s” szolg�ltat�s kijav�t�sa. Azonban ez egy bonyolult feladat, mert a szolg�ltat�s garanci�lis jav�t�sa, cser�je nem �rtelmezhet�. Vagyis az az illet�, aki a nem megfelel� szolg�ltat�st ig�nybe vette, nem k�rp�tolhat� teljesen. Jellemz�, hogy az el�gedetlen vend�g t�lkompenz�ci�ban r�szes�l, de sok esetben ez nem feledteti a kellemetlen �lm�nyeket. A panaszok a hotelben lehetnek instrument�lisak, vagyis a legt�bben elv�rj�k a panasz ok�nak megsz�ntet�s�t, de sok panasz non instrument�lis, vagyis �pphogy csak megeml�tik a probl�m�t, ami nem olyan jelent�s, �s nem is v�rj�k el, hogy jav�tsanak a szolg�ltat�son. A felmer�l� probl�m�k nagyr�szt osztenz�vek, vagyis a hotelt okolj�k az�rt, ha nem �rezt�k j�l magukat az ott elt�lt�tt id� alatt. Szerencs�re a sz�lloda �ltal�ban voice option t�pus� panaszokkal szembes�l, vagyis a vend�gek megfogalmazz�k ig�nyeiket, elk�pzel�seiket a nekik megfelel� szolg�ltat�sr�l.

Ahhoz, hogy a service recovery, vagyis a nem megfelel� szolg�ltat�s kijav�t�sa megval�suljon, alkalmazni kell a panasszitu�ci�-menedzsment 5 aranyszab�ly�t, ami mag�ban foglalja a megel�z�s, az �szlel�s, a felk�sz�lts�g, a kompetencia, �s a kompenz�ci� elv�t.

A megel�z�s elve arr�l sz�l, hogy k�nnyebb elker�lni a panaszszitu�ci�t, mint j�l megoldani, hab�r sokszor ezt az�rt neh�z megel�zni, mert am�g nem tudjuk, hogy mivel lesz a vend�geknek probl�m�ja, addig nem tudjuk megoldani azt. A k�s�bbi panaszok elker�l�se v�gett azonban nyilv�n tartjuk a reklam�ci�kat, �s min�l el�bb megpr�b�lj�k kijav�tani. Erre k�n�lnak lehet�s�get a fent eml�tett reklam�ci�s f�rumok: recepci�, vend�gk�nyv, internet.

Az ok-okozati elemz�s sor�n kider�lt, hogy panasszitu�ci� az esetek nagy r�sz�ben a szolg�ltat�s ig�nybev�tele alatt keletkezett. Teh�t az id� alatt, amit a vend�gek a sz�llod�ban t�lt�ttek. Az �gyletet megel�z�en, vagyis a foglal�sn�l �ltal�ban nem volt gond, �s a frontvonalt�l val� t�voz�s ut�n sem.

Az �szlel�s elve alapj�n panaszszitu�ci� akkor keletkezik, amikor az �gyf�l el�gedetlen. Az ittart�zkod�s ut�n a hotel lehet�s�get k�n�l egy elektronikus �rlap kit�lt�s�re, amelyben a vend�g le�rhatja, hogy melyik szolg�ltat�ssal mennyire volt megel�gedve, illetve mik voltak a panaszai. A hotel ez alapj�n tud k�vetkeztet�seket levonni, hogy melyik ter�leten �rdemes jobban odafigyelni a szolg�ltat�s ny�jt�sakor.

Ahogy a lenti �br�b�l is kider�l, a f� probl�m�k a szob�k, illetve a folyos�k tisztas�g�val van, t�bb vend�g panaszkodott, hogy foltosak a sz�nyegek, illetve koszos a tap�ta, �s az ablakp�rk�ny. Szint�n t�bb vend�g v�lem�nye szerint az �tteremben k�n�lt �telek nem voltak el�g frissek; nem romlottak, de �rezni lehetett rajta, hogy nem aznap k�sz�lt. Sokan mondt�k, hogy az �telek nem el�g f�szeresek, viszont sokan nem szeretik a f�szeres �teleket, �gyhogy ezt a probl�m�t el�g neh�z megoldani. Ami a parkol�si lehet�s�geket illeti, a sz�llod�nak van egy kisebb parkol�ja k�zvetlen a bej�ratn�l, de sajnos annak a befogad�k�pess�ge korl�tozott, ez�rt a hotel biztos�t a vend�geknek ingyenes parkol�si lehet�s�get a k�zeli (kb. 200 m-re l�v� parkol�h�zban), mivel a belv�rosi utc�kon csak t�r�t�s ellen�ben lehet parkolni.

A felk�sz�lts�g elve szerint a megold�s sor�n sztendereket kell alkalmazni, �s ker�lni az improviz�ci�t. Ha a panasz sz�ban �rkezik, a hotel alkalmazottai mindig megk�sz�nik a panaszt, eln�z�st k�rnek, meg�g�rik, hogy azonnali l�p�seket tesznek a probl�ma megold�s�hoz, �s �gy is cselekednek, ut�na ellen�rzik, hogy az �gyf�l el�gedett-e, illetve megel�zik a hiba �jb�li megism�tl�d�s�t. Ha �r�sban k�zlik a panaszt, akkor k�ldenek egy v�laszlevelet, amiben megk�sz�nik a panaszt, eln�z�st k�rnek, �s igyekeznek kijav�tani a hib�s szolg�ltat�st.

A kompetencia elve azt mondja ki, hogy panaszkezel�sben a legjobb alkalmazottaknak kell r�szt venni�k. A sz�llod�ban nincs k�l�n reklam�ci�s pult, a recepci�n�l van lehet�s�g panaszt tenni. A recepci�st viszont nagy odafigyel�ssel v�lasztj�k ki, olyan embert alkalmaznak, aki t�relmes, kedves, �rtelmes, �s tud b�nni az emberekkel. A recepci�s azt�n tov�bb�tja panaszt a backoffice fel�.

A kompenz�ci� elve azon alapszik, hogy a szolg�ltat�st nem lehet kijav�tani, viszont kism�rt�k� t�lkompenz�ci�val lehet cs�kkenteni az el�gedetlens�get. Ha valaki el�gedetlen az �tteremmel, vagy a szob�k tisztas�g�val, vagy egy�b olyan probl�m�ja van, amit nem lehet azonnal kijav�tani, akkor c�lszer� lenne a hotelnek ingyen jegyeket adni, pl. a gy�ri term�lf�rd�be, vagy egy sz�nh�zi el�ad�sra k�rp�tl�sul. Ezzel tal�n el�rhetn�, hogy ha majd a vend�gek besz�lnek az ismer�seiknek az itt t�lt�tt id�r�l, nem hogy negat�van, de ink�bb pozit�v sz�nben t�ntetik fel a sz�llod�t.

A R�ba Hotel igyekszik tanulni a hib�ib�l, �s megoldani minden probl�m�t, hogy a j� h�rneve megmaradhasson, �s nyitott mindenf�le tov�bbi panaszra is, hogy a lehet� legkevesebb el�gedetlen vend�g t�vozzon a sz�llod�b�l. A vend�gek panaszai mellett nagy figyelmet ford�t az alkalmazottaira is. A hotelben tal�lhat� egy �tletdoboz, ill. �l egy �n. szem�lyzeti „forr� dr�t”, melyek lehet�s�get adnak a panaszok illetve �tletek �sszegy�jt�s�re.

�sszegezve, a vend�gek nagy r�sze el�gedett a hotel szolg�ltat�saival. Akik m�gis panaszt tettek, nekik a szob�k nem megfelel� tiszt�t�s�val, az �tteremmel, �s a kev�s k�zeli parkol�hellyel volt a gondjuk. A parkol�helyeken nem lehet seg�teni, mivel a hotelt sok �p�let, �s utca veszi k�r�l, nincs hely �jabb parkol�helyek biztos�t�s�ra a parkol�h�zn�l k�zelebb. Az �tteremben �rdemes lenne odafigyelni, hogy az el�z� napi �telt ne rakj�k ki megint a sv�dasztalra, �s lehetne k�n�lni f�szeres, �s kev�sb� f�szeres �teleket is. A takar�t�sra is jobban oda kellene figyelni, esetleg t�bb takar�t�t kellene alkalmazni.