A győri Rába Hotel szolgáltatásai

Győr-Moson-Sopron megye megyeszékelyén, a találkozások városában, Győrben található a háromcsillagos Rába Hotel. Ezen belül Győr történelmi belvárosában, barokk környezetben, a sétálóutca elején, a Bécs-Budapest főútvonal mentén helyezkedik el. A szálloda 100 évvel ezelőtt, 1904-ben nyitotta meg kapuit, az építtető után akkor még Meixner-Royal Szálloda néven. Azóta is Győr társasági életének fontos központja, ahol számos híresség szállt meg az elmúlt 100 év során.

A szálloda 155 db standard egy-, kétágyas és superior szobával rendelkezik, melyekhez tartozik  fürdőszoba, műholdas színes televízió mozicsatornákkal, minibár, rádió, telefon, hajszárító. A szobák egy részében vezeték nélküli Internet hozzáférés igényelhető. Háziállat bevihető. Ezen kívül rendelkezik két, illetve háromszobás légkondicionált lakosztállyal, ezekhez tágas fürdőszoba és külön dolgozószoba tartozik. Kiválóan alkalmasak hosszabb tartózkodásra és zavartalan pihenésre.

A hotel földszintjén található a 100 évvel ezelőtti hangulatot idéző Belgian Beer Café Royal Étterem és Söröző, amely több mint 25 belga sörkülönlegességgel és széles ételválasztékkal várja a vendégeket. A 110 férőhelyes légkondicionált étterem ideális helyszín vállalati rendezvények, esküvők, gálavacsorák lebonyolítására. A szálloda Baross éttermében svédasztalos reggelivel és csoportos étkezésekkel várják vendégeinket.

A szálloda lehetőséget kínál kikapcsolódásra, felfrissülésre. Szaunát térítés nélkül használhatják a vendégek, melyhez fürdőköpenyt biztosítanak, emellett álló szoláriumot, fodrászatot, manikűrt, pedikűrt, műkörömépítést is igénybe vehetnek térítés ellenében. Ezen kívül a közelben található győri termál-, gyógy- és élményfürdő gyalog is könnyen megközelíthető a hoteltől.

A szálloda központi fekvésével, jól felszerelt rendezvénytermeivel (4 különterem 25-140 fős teremkapacitással), konferenciák megrendezésére is alkalmas éttermével, valamint a vonzáskörzetében található előadótermekkel kiegészülve ideális helyszínt teremt konferenciák, tréningek, vagy akár családi rendezvények lebonyolításához. A Belga Étterem és Söröző vállalati rendezvényeknek, esküvőknek és egyéb ünnepi eseményeknek is otthont ad.

 

A konferenciára érkező vendégek, üzletemberek kényelmes és zavartalan munkavégzését segíti elő a business corner, ahol asztali számítógépes és laptopos munkaállomások, nyomtató, internet csatlakozási lehetőség könnyíti a vendégek munkavégzését.

Számtalan szolgáltatást kínál a Rába Hotel, a fent említetteken kívül 24 órás portaszolgálat, szobaszerviz, szélessávú, vezeték nélküli Internet hozzáférés, központi széf, üzleti szolgáltatások, cipőtisztítás, csomagszoba, lift, mosatás és vegytisztítás, programszervezés, ajándékbolt, újságstand,  masszázs, igyenes belépés a Győri Kaszinóba, ingyenes nyitott és zárt parkoló, autó- és kerékpárkölcsönzés, áll a vendégek rendelkezésére.  

Emellett különböző kedvezményes csomagokkal várja a látogatókat, melyekben akciós lehetőségeket kínál nagycsaládosoknak, kisgyermekkel érkezőknek. Ezek a csomagok magukban foglalják a fürdőbelépőt, vagy a városban egy aktuális programra szóló belépőt, esetleg kirándulást.

Az interakciók a ,,vevők” és a szolgáltatók között jellemzően személyesen történnek, például a recepcióssal, vagy az  éttermi részben a felszolgálókkal, az ajándékboltban az eladókkal, vagy a masszőrrel, kozmetikusokkal.  Azonban nem minden szolgáltató kerül kapcsolatba az emberekkel, ezért célszerű őket frontvonal, illetve backoffice részekre bontani.  Frontvonalba sorolhatjuk azokat, akikkel a vendégek a szolgáltatás igénybevételekor kommunikálnak, ilyenek az előbb felsorolt alkalmazottak. Azok, akik a backoffice részben dolgoznak, arra kell törekedniük, hogy minél kevésbé legyenek észrevehetők, pl. a takarítók, illteve ide tartozik még a szakács, a szálloda vezetői, és az adminisztrációval foglalkozók.

A hotel igyekszik minőségi szolgáltatásokat nyújtani, célja, hogy a vendégek elégedetten távozzanak, hogy ismerőseiknek is a szálloda jó hírnevét terjesszék, illetve hogy ők is visszatérjenek még a jövőben. Az azonban, hogy mi számít minőségi szolgáltatásnak, szubjektív dolog, ezért még ha az emberek 95%-a elégedett is a hotelben eltöltött idővel, lehetséges hogy a maradék 5% a panaszaival rossz hírét kelti, és mint tudjuk a rossz hír mindig gyorsabban, és könnyebben terjed, mint a jó. Ezért a lehető legjobbra, a tökéletesre kell törekedni hogy a vendégek igényeit kielégítsék. A panaszhelyzetek súlyosan befolyásolják a kialakuló minőségképet, ezért a minőség egyik meghatározójaként kell kezelni. Alapvetően azért az emberek többségének hasonlók az elvárásai, például mindenki arra számít, hogy a szobák ízlésesen vannak berendezve, tiszták legyenek, alapvető dolgok elérhetőek és használhatóak legyenek a szobában, pl. zuhany, ágy, tv, az étteremben finomak legyenek az ételek és megfelelő hőmérsékletűek, stb.

Elemezni kell azokat a lehetőségeket, hogy miért lehet elveszteni az ügyfeleket, ennek számos oka lehet, amikkel ha tisztában vagyunk, akkor könnyebb kiküszöbölni. Fontos, hogy konkrét képet kapjunk arról, hogy a vendégek miért nem voltak elégedettek a szolgáltatásokkal. Ezért a Rába Hotel is lehetőséget nyújt visszajelzésekre vendégkönyven, a recepción, illetve interneten.

Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybe vevő elégedetlen a szolgáltatóval, függetlenül attól, hogy elégedetlenségét kinyilvánítja, vagy sem. A panasszituáció-menedzsment célja felmerülő problémák orvoslása, illetve a „hibás” szolgáltatás kijavítása. Azonban ez egy bonyolult feladat, mert a szolgáltatás garanciális javítása, cseréje nem értelmezhető. Vagyis az az illető, aki a nem megfelelő szolgáltatást igénybe vette, nem kárpótolható teljesen. Jellemző, hogy az elégedetlen vendég túlkompenzációban részesül, de sok esetben ez nem feledteti a kellemetlen élményeket. A panaszok a hotelben lehetnek instrumentálisak, vagyis a legtöbben elvárják a panasz okának megszüntetését, de sok panasz non instrumentális, vagyis épphogy csak megemlítik a problémát, ami nem olyan jelentős, és nem is várják el, hogy javítsanak a szolgáltatáson. A felmerülő problémák nagyrészt osztenzívek, vagyis a hotelt okolják azért, ha nem érezték jól magukat az ott eltöltött idő alatt. Szerencsére a szálloda általában voice option típusú panaszokkal szembesül, vagyis a vendégek megfogalmazzák igényeiket, elképzeléseiket a nekik megfelelő szolgáltatásról.

Ahhoz, hogy a service recovery, vagyis a nem megfelelő szolgáltatás kijavítása megvalósuljon, alkalmazni kell a panasszituáció-menedzsment 5 aranyszabályát, ami magában foglalja a megelőzés, az észlelés, a felkészültség, a kompetencia, és a kompenzáció elvét.

A megelőzés elve arról szól, hogy könnyebb elkerülni a panaszszituációt, mint jól megoldani, habár sokszor ezt azért nehéz megelőzni, mert amíg nem tudjuk, hogy mivel lesz a vendégeknek problémája, addig nem tudjuk megoldani azt. A későbbi panaszok elkerülése végett azonban nyilván tartjuk a reklamációkat, és minél előbb megpróbálják kijavítani. Erre kínálnak lehetőséget a fent említett reklamációs fórumok: recepció, vendégkönyv, internet.

Az ok-okozati elemzés során kiderült, hogy panasszituáció az esetek nagy részében a szolgáltatás igénybevétele alatt keletkezett. Tehát az idő alatt, amit a vendégek a szállodában töltöttek. Az ügyletet megelőzően, vagyis a foglalásnál általában nem volt gond, és a frontvonaltól való távozás után sem.

Az észlelés elve alapján panaszszituáció akkor keletkezik, amikor az ügyfél elégedetlen. Az ittartózkodás után a hotel lehetőséget kínál egy elektronikus űrlap kitöltésére, amelyben a vendég leírhatja, hogy melyik szolgáltatással mennyire volt megelégedve, illetve mik voltak a panaszai. A hotel ez alapján tud következtetéseket levonni, hogy melyik területen érdemes jobban odafigyelni a szolgáltatás nyújtásakor.

Ahogy a lenti ábrából is kiderül, a fő problémák a szobák, illetve a folyosók tisztaságával van, több vendég panaszkodott, hogy foltosak a szőnyegek, illetve koszos a tapéta, és az ablakpárkány. Szintén több vendég véleménye szerint az étteremben kínált ételek nem voltak elég frissek; nem romlottak, de érezni lehetett rajta, hogy nem aznap készült. Sokan mondták, hogy az ételek nem elég fűszeresek, viszont sokan nem szeretik a fűszeres ételeket, úgyhogy ezt a problémát elég nehéz megoldani. Ami a parkolási lehetőségeket illeti, a szállodának van egy kisebb parkolója közvetlen a bejáratnál, de sajnos annak a befogadóképessége korlátozott, ezért a hotel biztosít a vendégeknek ingyenes parkolási lehetőséget a közeli (kb. 200 m-re lévő parkolóházban), mivel a belvárosi utcákon csak térítés ellenében lehet parkolni.

A felkészültség elve szerint a megoldás során sztendereket kell alkalmazni, és kerülni az improvizációt. Ha a panasz szóban érkezik, a hotel alkalmazottai mindig megköszönik a panaszt, elnézést kérnek, megígérik, hogy azonnali lépéseket tesznek a probléma megoldásához, és így is cselekednek, utána ellenőrzik, hogy az ügyfél elégedett-e, illetve megelőzik a hiba újbóli megismétlődését. Ha írásban közlik a panaszt, akkor küldenek egy válaszlevelet, amiben megköszönik a panaszt, elnézést kérnek, és igyekeznek kijavítani a hibás szolgáltatást.

A kompetencia elve azt mondja ki, hogy panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük. A szállodában nincs külön reklamációs pult, a recepciónál van lehetőség panaszt tenni. A recepcióst viszont nagy odafigyeléssel választják ki, olyan embert alkalmaznak, aki türelmes, kedves, értelmes, és tud bánni az emberekkel. A recepciós aztán továbbítja panaszt a backoffice felé.

A kompenzáció elve azon alapszik, hogy a szolgáltatást nem lehet kijavítani, viszont kismértékű túlkompenzációval lehet csökkenteni az elégedetlenséget. Ha valaki elégedetlen az étteremmel, vagy a szobák tisztaságával, vagy egyéb olyan problémája van, amit nem lehet azonnal kijavítani, akkor célszerű lenne a hotelnek ingyen jegyeket adni, pl. a győri termálfürdőbe, vagy egy színházi előadásra kárpótlásul. Ezzel talán elérhetné, hogy ha majd a vendégek beszélnek az ismerőseiknek az itt töltött időről, nem hogy negatívan, de inkább pozitív színben tüntetik fel a szállodát.

A Rába Hotel igyekszik tanulni a hibáiból, és megoldani minden problémát, hogy a jó hírneve megmaradhasson, és nyitott mindenféle további panaszra is, hogy a lehető legkevesebb elégedetlen vendég távozzon a szállodából. A vendégek panaszai mellett nagy figyelmet fordít az alkalmazottaira is. A hotelben található egy ötletdoboz, ill. él egy ún. személyzeti „forró drót”, melyek lehetőséget adnak a panaszok illetve ötletek összegyűjtésére.

Összegezve, a vendégek nagy része elégedett a hotel szolgáltatásaival. Akik mégis panaszt tettek, nekik a szobák nem megfelelő tisztításával, az étteremmel, és a kevés közeli parkolóhellyel volt a gondjuk. A parkolóhelyeken nem lehet segíteni, mivel a hotelt sok épület, és utca veszi körül, nincs hely újabb parkolóhelyek biztosítására a parkolóháznál közelebb. Az étteremben érdemes lenne odafigyelni, hogy az előző napi ételt ne rakják ki megint a svédasztalra, és lehetne kínálni fűszeres, és kevésbé fűszeres ételeket is. A takarításra is jobban oda kellene figyelni, esetleg több takarítót kellene alkalmazni.